Normes 2000 :
L'efficacité au coeur de la démarche qualité



Estagel, dans le Gard, premier arboriculteur
certifié Iso 9002 en Europe.
Iso 9000, Iso 14000 : les normes de référencement internationales (la première concernant la qualité, la seconde l'environnement) intègrent doucement les entreprises du Languedoc- Roussillon. Près de 700 aujourd'hui sont certifiées. En réponse à une demande de transparence de leurs clients ou pour mettre à plat le fonctionnement d'une entreprise, la mise en œuvre d'une démarche qualité n'est, dans tous les cas, pas le fruit d'une décision impulsive et sans lendemain. Elle s'inscrit dans la durée et dans la volonté de mieux faire.

"Un certain nombre d'entreprises sont, en ce moment, un peu dans l'attentisme, constate Georges Gander, chargé de mission à Qualipole1. Avant de se lancer dans la certification ISO 9000, elles veulent comprendre la version 2000". L'ancien référencement datant de 1994 a, en effet, été supplanté cet automne par une nouvelle relecture de la démarche qualité qui d'après les professionnels n'est pas une révolution, plutôt une clarification des textes. "Le référencement a été considérablement simplifié et adapté à des spécialités, continue Georges Gander. Il vise à s'adapter à des cultures d'entreprises et à des niveaux de spécialités différents. La version 1994 était, à l'origine, destinée à l'industrie et employait donc son vocabulaire. La démarche qualité s'est étendue à tous les secteurs d'activités. La version 2000 tient compte de cette évolution." Reste que version 2000 ou pas, l'application d'une démarche qualité dans une entreprise réclame un décryptage et le recours à des professionnels. Qualipole est de ceux-là et vise à informer, aider, former, rassurer les RAQ (responsables d'assurance qualité) aux prises avec des textes parfois jugés "illisibles". En mettant l'accent sur les processus pour parvenir à une efficacité maximale, la nouvelle version entend répondre "à une meilleure prise en compte des réalités et du vécu des entreprises, quel que soit le type de produit ou de service fourni ou le type d'organisation interne. De même, il est jugé urgent de donner au client sa juste place. Cet objectif prioritaire ne peut être atteint qu'en allant au-delà de la stricte certification de conformité, en privilégiant l'efficacité du système qualité plutôt que la conformité à des procédures". Ce qui fait dire à l'un des organismes certificateurs, l'AFAQ2 (association française pour l'assurance qualité) que l'application de la version 2000 "ne posera aucune difficulté pour toutes les entreprises qui ont compris l'esprit de la norme". n 1 - L'association Qualipole créée en 1988 et installée à Nîmes couvre les cinq départements régionaux. Financée pour moitié par l'État, la Région et les chambres consulaires et pour l'autre moitié par la contribution des entreprises, Qualipole met à leur disposition des formations, des conférences et des audits pour celles qui envisagent de se lancer dans une politique qualité et environnementale. 2 - Comme A.B. certification, AOQC Moody France, ASCII Qualitatem, B.V.Q.I. France, DNV Certification France, Euro-Quality-system France, Fondonorma, G-Med, LCIE-Direction Certification, LRQA France S.A. SGS ICS France, Utac, l'AFAQ appartient aux organismes certificateurs accrédités par le COFRAC.


Témoignages :
TMI ORION Qui va piano, va sano

TMI Orion, une toute jeune entreprise spécialisée dans les appareils miniatures de métrologie s'est lancée, sans fièvre, ni précipitation dans la démarche qualité. Le défi consiste plutôt pour la société à mettre à plat les structures de l'organisation et à les améliorer. La certification viendra après.

Sept millions de chiffre d'affaires, douze salariés répartis entre ingénieurs, commerciaux et administratifs, TMI Orion, installée à Montpellier a, en six ans, montré toute sa spécificité. La jeune société s'est spécialisée dans la fabrication d'appareils miniatures sans liaison filaire qui enregistrent des valeurs à l'intérieur de processus industriels. Utiles pour le contrôle de la qualité, les produits conçus par TMI Orion mesurent température, pression, humidité relative, vitesse de l'air, pH, UV, etc. "Avec des applications très diverses, commente Christian Menuet le responsable qualité de l'entreprise. Les appareils se glissent dans tout ce qui est petit ou logiquement inaccessible : boîtes, bouteilles, emballages flexibles pendant le procédé de stérilisation, équipements sous pression comme les autoclaves et les stérilisateurs, les fours industriels et séchoirs avec boucliers thermiques". Les applications de TMI Orion peuvent aussi dépasser le cadre de l'industrie pour rejoindre la recherche scientifique. Pour preuve, la société a conçu pour Laurence de la Ferrière une petite boîte destinée à mesurer la température du corps dans des conditions extrêmes. Il y a quinze mois, à la demande de la direction, Christian Menuet s'est lancé dans le décryptage du référentiel 9002. Pas tout seul évidemment mais avec l'aide de Qualipole, une association qui aiguille, forme, dirige, conseille et livre les traductions. "Le référentiel a d'abord été conçu pour des grosses productions. Quand on est un bureau d'études, on a du mal à voir les applications, poursuit Christian Menuet. Il faut adapter la norme à façon, en garder l'esprit sans pour autant la plaquer sur une situation inconnue dans une petite structure. Il convient de respecter la norme mais aussi la souplesse de l'entreprise."

Sans la pression du marché

Pour TMI Orion, le projet de la démarche qualité ne répondait pas à une obligation du marché, plutôt à une volonté de structurer les tâches et les compétences des salariés. "Il n'y a pas eu de conflits mais des difficultés humaines. Même si l'entreprise est jeune, tout le monde avait des habitudes. Il a fallu redéfinir les compétences de chacun et à quoi elles servaient. Il a fallu encore faire la part des responsabilités. On s'est vite aperçu par exemple que les commerciaux avançaient des dates de livraison de matériel sans concertation avec le bureau d'études. Entre le délai promis au client et le délai réel, le client grinçait des dents. L'inscription dans une démarche qualité permet de remédier à ces différences d'interprétation". Une réunion hebdomadaire au début de l'opération, une par mois aujourd'hui : les faits montrent que la démarche est peu à peu intégrée mais précise le responsable qualité "la certification n'est pas à l'ordre du jour. Nous prenons le temps de réaliser tous les investissements que réclament la norme, le temps encore de maîtriser les paramètres de la version 2000." Avec un budget d'investissement évalué à 80 000 F (sans les frais de formation), TMI Orion joue la qualité sans pression.

Obtention de la certification en temps record

Entre le commencement de la démarche qualité et la certification, à peine neuf mois se sont écoulés : un record de rapidité qu'Isabelle Guyard explique par l'aide et le soutien du Monsieur qualité de Listel, une entreprise déjà certifiée, sur lesquels s'est greffé la motivation des salariés. "Nous sommes 25 sur l'année et 80 en décembre, janvier, février, mars, période de triage des plants. J'ai senti une résistance très faible aux procédures d'enregistrement, passage obligé de la démarche qualité. Le transfert vers l'écrit a été facile. Je constate même que nombreux sont les salariés qui coopèrent en cherchant, par exemple, à adapter des documents pour obtenir une meilleure efficacité." De ce processus qu'elle a mené de A à Z, Isabelle Guyard dit sa satisfaction même "si le vocabulaire de la norme réclame une traduction et une simplification évidentes." Aujourd'hui, garanties par le sceau de l'AFAQ (association française pour l'assurance qualité), tous les plants qui sortent de la maison Gendre peuvent annoncer et garantir la sélection variétale et clônale qui concernent aussi bien les porte-greffes et les variétés. Première européenne, peut-être même mondiale, cette pépinière joue la transparence des boutures et participe à celle de la viticulture française et internationale. En effet, 30 % de ses plants de vigne se destinent à l'exportation.


Normes 2000
Les principales missions de la révision


La satisfaction des besoins des utilisateurs. - La compatibilité avec les versions actuelles des normes. - L'adaptation aux quatre catégories génériques des produits (matériels, produits issus de processus continus, services et logiciels). - L'adaptation à toutes les tailles d'entreprise. - La compatibilité avec les autres normes de management. - La cohérence des démarches assurance qualité et management de la qualité. - Le lien entre les processus de l'entreprise et son système qualité.


Maison Gendre
Des vignes certifiées


Première du genre, la maison Gendre à Quissac (Gard) spécialisée dans les pépinières viticoles, a obtenu la certification sur les plants de vigne de première génération. Une garantie de qualité pour ses clients qui ont pour nom Moët et Chandon, Listel, etc.

Isabelle Guyard est ravie. Ingénieur en industrie alimentaire avec une expérience en démarche qualité, elle a rejoint en juillet 1999 à Quissac le groupe Gendre qui associe la maison du même nom et les sociétés Hyacinthe Raymond et Bouvet. Son rôle ? mettre en place un référentiel ISO 9002 concernant la pré-multiplication des greffes de vignes et assurer donc une traçabilité parfaite sur l'ensemble du processus de fabrication du matériel végétal. Mission accomplie pour l'ingénieur : l'entreprise a obtenu la certification au printemps dernier. Mission accomplie mais pas terminée puisque d'une part, la certification ne se conserve qu'en étant surveillée et que d'autre part, le processus de certification a été engagé sur l'ensemble des autres activités de l'entreprise. "Aujourd'hui, face aux O.G.M. on commence à sentir une pression de nos clients qui veulent garantir une qualité du début à la fin de la chaîne. Mais ici, la démarche qualité a été entreprise à la demande des actionnaires de l'entreprise, le Crédit Agricole, Groupama, Listel, Val d'Orbieu, pour obtenir une meilleure traçabilité dans l'ensemble du processus de fabrication et garantir une confiance commerciale."